La propuesta

Sumergite en un innovador programa que ofrece un recorrido inspirador y práctico a través del diseño y la gestión de servicios internos y externos memorables y relevantes.

El programa propone adquirir una nueva visión de los servicios, internos y externos, con foco en la experiencia del cliente/usuario, y brindar herramientas para su diseño, implementación y ejecución: 

  • Incorporando habilidades para entender las necesidades, expectativas, percepciones y emociones de los clientes internos y externos.
  • Desarrollando recursos para innovar en el diseño de servicios integrando al cliente, los estándares de calidad, el personal, las instalaciones y los procesos.
  • Adquiriendo modelos para gestionar los servicios incorporando al cliente y al empleado como elementos clave de la experiencia.
Dictado

20 de mayo

Día y horario

Miércoles cada 2 semanas de 9 a 17:30 h

Duración

4 jornadas - 32 h

Lugar de cursada

Campus

Modalidad

Presencial

Destinado a

Profesionales responsables por los servicios ofrecidos a los clientes externos de las organizaciones, incluyendo funciones:

  • Onstage, en contacto directo con el cliente, como ser marketing, ventas, soporte y relaciones públicas.
  • Offstage, como administración, finanzas, legales, compliance, compras y contrataciones, logística y operaciones.

Profesionales focalizados en el funcionamiento interno de las organizaciones, como recursos humanos, cultura,  comunicación interna y líderes de grupos en general.

Líderes con impacto en ambos clientes externo e interno, como la alta gerencia, la gestión de inmuebles y la tecnología informática.

Al finalizar el programa podrás

  • Tener una nueva visión de los servicios centrada en la experiencia de los clientes.
  • Identificar los factores clave que hacen al desarrollo de una marca y una marca empleadora.
  • Incorporar nuevos recursos para el diseño y la gestión de servicios en tu organización.

Contenidos del programa

  • El negocio: La economía de la experiencia. Evolución de la investigación del mercado. Escucha de marca y marca empleadora. Nuevas herramientas.
    Taller: Entendiendo el negocio desde el mercado y las redes. Marketing Mix. Business Model Canvas.
  • El consumidor: La psicología del consumidor: los 7 sentidos. Motivación, memoria y aprendizaje. Toma de decisiones. Neurociencias del consumidor: atención y saliencia. Preferencias. Herramientas.
    Taller: Técnicas para entender al cliente: Escucha activa. Customer Insights. Journey Map. Herramientas Neurociencias.
  • El canal: La experiencia del consumidor en el mundo físico: off line CX. El Disney Quality Service Compass®. Sensory design. La experiencia del consumidor en el mundo virtual: on line CX. Cómo medirla. Vínculo mundos virtual-físico. Data Science aplicado al CX. 
    Taller: Herramientas para la ideación: Innovación y Design Thinking. Brainstorming. Scamper. Co-creación. Design Sprints.
  • La organización: Construcción de la experiencia del empleado y la marca empleadora. El talento, el engagement y los nuevos formatos de contratación. Los 3 ambientes de la EX. Cultura, comunicación y gestión del cambio. La marca empleadora.
    Taller: El proceso de prototipado. Storyboard. Storytelling. Service Blueprints. Prototipado. Juego de roles. Prueba de usabilidad.

Por qué hacer este programa

"¿Podemos pensar hoy en productos sin servicios, o en servicios sin experiencias? ¿Contamos con herramientas para un desarrollo sostenible de nuestra marca y de nuestra marca empleadora? ¿Qué prácticas y habilidades necesita nuestro equipo en el contexto actual? Los invitamos a acompañarnos en un recorrido inspirador y práctico sobre los principales elementos necesarios para el diseño, la implementación y la gestión de experiencias, tanto internas (Employee Experience) como externas (Customer Experience). Pondremos en práctica nuevas herramientas y modelos de gestión de servicios, conoceremos casos de éxito locales, y trabajaremos en la incorporación de nuevas habilidades para que todas nuestras intervenciones sean memorables y relevantes."

Julián Albinati.
Coordinador Académico

Testimonios

"Las herramientas 100% aplicables. Me permitió resumir, mapear, trazar el punta a punta de varios procesos y temáticas de la realidad actual de mi organización. Logre hacer un zoom in profundo y pormenorizado de cómo captar problemas y soluciones. Excelentes profesionales"

Andrea Ogliori, Jefe de estrategia de canales, Cardif Seguros | Edición 2019

 

"El contenido me resultó muy útil, las exposiciones interesantes y muy aplicables en el día a día laboral. Destaco todos los invitados que vinieron a dar charlas y aportar conocimientos en temas puntuales"

María Inés Mastrogiacomo, Marketing Retail Manager, Cervecería y Maltería Quilmes  | Edición 2019 

Dirección Académica

Julián Albinati

MBA, IAE, Universidad Austral, Ingeniero Industrial, ITBA.

Ailin Tomio

Máster en Neurociencia Social y del Consumo, New York University. Licenciada en Psicología y Neurociencias, Universidad Favaloro.

Profesores y especialistas